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クレームに金券を渡すのか?

クレームに金券を渡すのか?

無痛整体 無為楽堂の中村です。

先日、食品販売員のお客さんとクレーム処理について話をしました。

詳しい内容は書けませんが、クレームに対処するとき、お詫びに金券を渡すべきかどうかに話が及びました。


私も以前は、サラリーマン(販売員)だったので、クレーム処理の経験があります。

ものの本には、金券を渡した方がいい、と言ったものもありますが、私は金券などを渡すべきではないと考えています。

なぜなら、お客さんがなぜクレームをつけているのか、その理由の解消になっていないからです。


クレームも最初は、商品やサービスの不備だったりするわけですが、その対応がまずかったりすると、

「店員の態度が悪い!」

などと言ったこととなり、クレームが大きくなってしまいます。


お客さんが求めていることは?

お客さんが求めていることは、商品やサービスの不備を解消することは当然ですが、それ以上に、

「自分を大切に扱って欲しい。」

ということです。

「こんな不運に会ってしまった自分を慰めて欲しい。」

のです。


それなのに、金券をちらつかせて、目先を変えさせようとするのは違和感を感じます。

目先が変わってしまう人も、問題あるかも知れません。

ちなみに因縁つけて、物やお金を取ろうとしている奴は別です。


本質サービスと表層サービス

私が昔、販売員だった頃教わったことに、本質サービスと表層サービスというものがありました。


本質サービスとは、「対価に見合う当然のサービス」。

表層サービスとは、「あったらうれしい期待のサービス」です。


私が教わった本質サービスの代表は、挨拶です。

「いらっしゃいませ。」や「ありがとうございました。」です。
当たり前のことのようですが、これが徹底できるかが大事だと教わりました。


たしかに、飲食店に行って、誰も何も言わず、注文も取りに来なかったら、悪気はなくてもすごくイライラしますよね。

自分が大切にされていない感じがします。

その後、どんなにおいしい料理が出てきても、気分はよくならないでしょう。


逆に表層サービスの代表は、値引きです。

だれでもできる、下の下のサービスだと教わりました。


クレームもサービスも、お金やおまけで目先を変えてごまかすのではなく、

相手を本気で大切に扱うこと

が根本になければならないのです。


整体においては…

症状が改善する、しないは結果であってコントロールできないものです。

しかし、施術はもちろん、それこそ挨拶、話し方、聞き方、触れ方、話の内容など、

お客さんを本気で大切に扱うこと

を意識して取り組んでいます。

結果として、お客さんの満足に繋がり、

治癒の追い風となるでしょう。

信頼

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