クレームに金券を渡すのか?
無痛整体 無為楽堂の中村です。
先日、食品販売員のお客さんとクレーム処理について話をしました。
詳しい内容は書けませんが、クレームに対処するとき、お詫びに金券を渡すべきかどうかに話が及びました。
私も以前は、サラリーマン(販売員)だったので、クレーム処理の経験があります。
ものの本には、金券を渡した方がいい、と言ったものもありますが、私は金券などを渡すべきではないと考えています。
なぜなら、お客さんがなぜクレームをつけているのか、その理由の解消になっていないからです。
クレームも最初は、商品やサービスの不備だったりするわけですが、その対応がまずかったりすると、
「店員の態度が悪い!」
などと言ったこととなり、クレームが大きくなってしまいます。
お客さんが求めていることは?
お客さんが求めていることは、商品やサービスの不備を解消することは当然ですが、それ以上に、
「自分を大切に扱って欲しい。」
ということです。
「こんな不運に会ってしまった自分を慰めて欲しい。」
のです。
それなのに、金券をちらつかせて、目先を変えさせようとするのは違和感を感じます。
目先が変わってしまう人も、問題あるかも知れません。
ちなみに因縁つけて、物やお金を取ろうとしている奴は別です。
本質サービスと表層サービス
私が昔、販売員だった頃教わったことに、本質サービスと表層サービスというものがありました。
本質サービスとは、「対価に見合う当然のサービス」。
表層サービスとは、「あったらうれしい期待のサービス」です。
私が教わった本質サービスの代表は、挨拶です。
「いらっしゃいませ。」や「ありがとうございました。」です。
当たり前のことのようですが、これが徹底できるかが大事だと教わりました。
たしかに、飲食店に行って、誰も何も言わず、注文も取りに来なかったら、悪気はなくてもすごくイライラしますよね。
自分が大切にされていない感じがします。
その後、どんなにおいしい料理が出てきても、気分はよくならないでしょう。
逆に表層サービスの代表は、値引きです。
だれでもできる、下の下のサービスだと教わりました。
クレームもサービスも、お金やおまけで目先を変えてごまかすのではなく、
相手を本気で大切に扱うこと
が根本になければならないのです。
整体においては…
症状が改善する、しないは結果であってコントロールできないものです。
しかし、施術はもちろん、それこそ挨拶、話し方、聞き方、触れ方、話の内容など、
お客さんを本気で大切に扱うこと
を意識して取り組んでいます。
結果として、お客さんの満足に繋がり、
治癒の追い風となるでしょう。